Describir y explicar las técnicas básicas de fidelización, analizando los elementos racionales y emocionales que intervienen. Describir las cualidades que debe poseer y las actitudes que debe desarrollar un vendedor en las relaciones comerciales ya sea para venta presencial como no presencial. Identificar las variables que intervienen en la conducta y las motivaciones de compra del cliente. Describir la influencia del conocimiento de las características del producto o servicio en la venta. Especificar formas de provocar distintas ventas adicionales, sustitutivas y/ o complementarias. A partir de información convenientemente detallada sobre una empresa determinada, identificar y describir el posicionamiento de la empresa y su repercusión en la relación cliente comercial, describiendo las fases fundamentales de un proceso de venta en situaciones tipo para venta presencial. A partir de la caracterización de un producto, un supuesto grupo de clientes y empleando, en su caso, las aplicaciones informáticas adecuadas, realizar la presentación del producto o servicio. Identificar la tipología del cliente y sus necesidades de compra, realizando las preguntas oportunas, utilizando, en su caso, la información suministrada a través de las herramientas informáticas de gestión de clientes. Describir con claridad las características del producto, destacando sus ventajas y su adecuación a las necesidades del cliente y utilizando, en su caso, la información suministrada por la herramienta de ayuda al punto de venta (manuales, ayudas electrónicas, Intranet u otros)Mantener una actitud que facilite la decisión de compra. Rebatir adecuadamente las objeciones en función del tipo de cliente y del canal empleado. Evaluar críticamente la actuación desarrollada. Describir los criterios comerciales para decidir la inclusión de un cliente en el plan de fidelización. Determinar las áreas de actuación dentro de su responsabilidad que singularizan la relación. Aplicar las técnicas de comunicación y habilidades sociales que facilitan la empatía con el cliente. Aplicar las técnicas para potenciar el recuerdo y el vínculo del cliente. Identificar las técnicas para prever conflictos. Identificar la naturaleza de los conflictos y reclamaciones. Describir las técnicas que se utilizan para afrontar las quejas y reclamaciones de los clientes. Identificar la documentación que se utiliza para recoger una reclamación y definir la información que debe contener. Describir el proceso que debe seguir una reclamación. Elaborar un plan de actuación en el que se establezcan las fases que se deben seguir. Aplicar técnicas de comportamiento asertivo, resolutivo y positivo. Cumplimentar correctamente la documentación requerida a través del correspondiente formulario, on line u off line. Confeccionar un informe con los datos de la reclamación y quejas, introduciendo, en su caso, esta información en la herramienta informática de gestión de reclamaciones.

Unidad Didáctica 1: Procesos de venta. Unidad Didáctica 2: Aplicación de técnicas de venta. Unidad Didáctica 3: Seguimiento y fidelización de clientes. Unidad Didáctica 4: Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta